Сложный клиент. Миф или реальность


Довольно часто мы говорим о том, как мы взаимодействуем с другими людьми, как мы их воспринимаем и как они воспринимают нас, с негодованием делимся с близкими мнением о тех или иных людях, о конфликтных ситуациях и непонимании.

«Умение общаться с людьми – это товар.
И я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».
Джон Дэвисон Рокфеллер

Особенно это актуально для тех, кто работает «с людьми», в частности в индустрии красоты. «Любимые» и «нелюбимые» клиенты, которых мы с радостью ждем и обсуждаем с ними все подробности личной жизни, либо всячески пытаемся от них избавиться (и цену уже повысила для нее вдвое, а она все ходит). Причем порой мы сами себе не можем вразумительно ответить, почему клиент попал в ту или иную категорию, почему с кем-то «легко», а с кем-то «напряженно»…

Надеюсь, вам удастся узнать что-то новое из моей статьи и о себе, и о своих клиентах.

И начнем мы традиционно со «Знакомства», которое будет выглядеть так: Как я вижу себя? и Как меня видят другие?

Итак: Я расскажу Вам о себе. Я Анна. Бизнес тренер, подолог, одна из основательниц Школы Красоты и Бизнеса «Прованс». Хозяйка двух котов и мама замечательной малышки. Хм, пожалуй, после того, как я стала мамой, этот статус начинает мой список:) Я трудяга и в свою работу вкладываю душу.

Как меня видят другие: открытая, общительная, готовая помочь, подсказать…

Очень полезно хотя бы раз в несколько лет проделывать подобное упражнение — подумать над ответами на эти два вопроса, а потом еще и спросить окружающих, а совпадают ли ваши видения.

Так вот, теперь Ваша очередь, дерзайте! Это очень любопытно, поверьте мне;)

Именно таким «Знакомством» начитается мой тренинг «Коммуникация. Общение со «сложными» клиентами», который представляет собой комплекс теоретических блоков и практических упражнений. И скромный кусочек которого я имею честь представить в этой статье.

Начнем!

Человека всегда интересовали вопросы типологии. Чтобы хоть как-то ориентироваться в хитросплетениях человеческих характеров, люди издавна пытались внести в этот непростой вопрос какую-нибудь систему. Понятно, что любая типология является, в определенном смысле, упрощением и описывает только часть человеческой личности. Тем не менее, при разумном их использовании, типологии действительно могут существенно улучшить навыки общения с людьми.

Сейчас мы с вами разберем одну из древнейших, и в то же время, по-прежнему актуальную типологию. Сами того не осознавая, мы используем ее в повседневном общении, в нашем языке. Это – различие людей по четырем стихиям: огонь, земля, воздух и вода.

Каждый элемент описывает определенный темперамент, определенный тип реакции. Каждый из нас представляет собой уникальный коктейль, смешанный из этих 4х компонентов в неповторимой пропорции. То есть, в каждом из нас есть все четыре стихии. Но, для того, чтобы типологией можно было пользоваться, мы пойдем на некоторое упрощение и допущение (в котором есть большая доля истины). Мы в практических целях будем считать, что у каждого из нас есть одна или две преобладающие стихии, которые и определяют наш преимущественный тип реакции.

Для того, чтобы лучше понять стихии, мы с вами опишем характеры, представляющие собой ярко выраженные темпераменты.

ОГОНЬ

Яркий, Активный, Зажигает людей, Лидер, Бескомпромиссный, Привлекает внимание, притягивает к себе, Энтузиаст, Агрессивный, Рубит с плеча. Человек Огня живёт идеями, постоянно воодушевлён и энергичен. Не все его идеи практичны, редко вдаётся в детали, но способен заразить других.

ЗЕМЛЯ

Надежный, Спокойный, Уверенный, Реалист, Консервативный, Стабильный, Упорный, Твердо стоящий на земле, «Администратор», Основывается на фактах, Узкий специалист. Человек Земли практичен, приземлён, нацелен на результат. Хороший исполнитель — если вознаграждение за проделанный труд его устраивает. Инертен, не любит ничего качественно менять в жизни. Хозяйственный.

ВОЗДУХ

Быстрый, Подвижный, Живой, Легкий на подъем, Общительный, Контактный, Многосторонний, Интеллектуальный, Любопытный, Охотник за новостями, Открытый. Человек Воздуха любит путешествия, редко останавливается на одном месте — в увлечениях, занятиях, личной жизни. Себя, как правило, не бережёт, живёт «на полную катушку». Несмотря на это, такие люди — хорошие специалисты своего дела, «золотые руки».

ВОДА

Глубокий, Многоликий, Загадочный, Чувствительный, Имеет долгую эмоциональную память, Гибкий, Сопереживающий, Внешне изменчивый при внутренней устойчивости, Любящий тайны, «Психолог».

Человек Воды талантливый управленец, человек твёрдых убеждений. Как правило, имеет значительные умственные способности. Требователен и к себе, и к окружающим.

А теперь представьте себе: клиентка — огонь! Она заранее, еще за неделю, как минимум, (если не на следующий день после визита к Вам), начинает высылать картинки с комментариями. «Вот, хочу что-то такое, только чтоб оттенок немного другой», «А вот отсюда мне нравится дизайн!», «А это вообще нереально!!!!!». А потом приходит, и Вы делаете нечто совершенно другое)

Многие из Вас сейчас улыбнулись, а некоторые закатили глаза, узнав «ту самую Машу, Юлю, Лену…» И глаза закатили, скорее всего, люди ЗЕМЛИ. Почему? А посмотрите выше: «Реалист, консервативный, не любит ничего менять…»

«Как же с этим жить?» — спросите Вы.

Очень просто! Начните с себя, поймите себя и прочувствуйте. А потом с пониманием отнеситесь к «причудам» своей «сложной» клиентки, ведь «рожденный ползать, летать не может…»

Автор статьи:  бизнес тренер, Подолог Анна Дусаева. ( г. Самара)